Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm

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9780077131715: Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm

Advanced economies of the world are dominated by services, even manufacturing companies recognize that service provides sustainable competitive advantages. This text focuses on customer expectations in order to help companies develop and deliver a service that the customer will value.

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About the Author:

Valerie Zeithaml (Chapel Hill, NC) is a consultant with Strategy Management Implementation.

Mary Bitner (Mesa, AZ) teaches at Arizona State University-Tempe.

Contenuti:


Part 1: Foundations of Services Marketing

1.Introduction to services

2.Consumer Behaviour in services

3.Customer expectations of service

4.Customer perceptions of service

5.Conceptual framework of the book: the gaps model of service quality

Part 2: Understanding Customer Requirements

6.Listening to customers through research

7.Building customer relationships

Part 3: Aligning Service Design and Standards

8.Service development and design

9.Customer-defined service standards

10.Physical evidence and the servicescape

Part 4: Delivering and Performing Service

11.Employees’ roles in service delivery

12.Customers’ roles in service delivery

13.Delivering service through technology and intermediaries

14.Managing demand and capacity

15.Service recovery

Part 5: Managing Service Promises


16.Integrated services marketing communications

17.Pricing of services

Part 6: Service and the Bottom Line


18.The financial impact of service quality

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1.

Wilson, Alan; Zeithaml, Valarie A.; Bitner, Mary Jo; Gremler, Dwayne D.
Editore: MCGRAW-HILL, MADRID (2012)
ISBN 10: 0077131711 ISBN 13: 9780077131715
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Wilson, Alan; Zeithaml, Valarie A.; Bitner, Mary Jo; Gremler, Dwayne D.
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