ISBN 10: 1101980672 / ISBN 13: 9781101980675
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Riassunto: Based on proprietary research and more than 70 exclusive interviews, New York Times bestselling author Jay Baer offers a new playbook for handling unhappy customers. The book even includes a foldout poster with step-by-step instructions.
Hug Your Haters is the first customer service and customer experience book written for the modern, mobile era.

"This is a landmark book in the history of customer service."
 --Guy Kawasaki, chief evangelist of Canva and author of The Art of the Start 2.0
 
Technology has evaporated the barriers of complaint. With smart phones and always-on Internet access, consumers complain more often and across more channels, many of them public. This requires a completely new system for instantly finding, evaluating, and addressing these complaints.
 
Jay Baer and Edison Research conducted a landmark study of more than 2,000 consumers and found that not all complainers ("haters") are created equal. In fact, there are two vastly different categories of haters: Offstage Haters and Onstage Haters. 

The book includes The Hatrix, a detailed examination of the differences between these Offstage and Onstage haters. The book reveals:

  • How, where and why people complain (by demographic and by channel) 
  • How and when consumers expect a response when they complain
  • The advocacy impact of answering (or ignoring) a customer
  • Differences in complaint type and expectations by industry 
Supported by dozens of interviews with large and small companies, social networks and review websites, psychiatrists, and legal experts, Hug Your Haters gives readers a step-by-step process to magnify the impact of happy customer interactions, and to minimize the impact of haters and complainers.
 
Customers expect more from business than ever before, and the importance of real-time customer service has never been greater. Hug Your Haters explains this new reality and shows readers how to embrace complaints and turn bad news into good.

L'autore: Jay Baer is a marketing and customer experience expert, global keynote speaker, the New York Times bestselling author of five books, a technology investor, and the most retweeted person in the world among digital marketers.

He and his consulting firm, Convince & Convert, advise some of the most iconic brands and organizations in the world, including The United Nations, Oracle, SAP, and Cabela's. He is also a contributor to Inc., Entrepreneur, and Forbes. His Convince & Convert Media division produces the world's #1 content marketing blog, and Jay's Social Pros podcast was recently named best marketing podcast by the Content Marketing Awards.

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Dati bibliografici

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Baer, Jay
Editore: Portfolio (2016)
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
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Baer, Jay
Editore: Portfolio (2016)
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
Usato Softcover Quantità: 1
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Editore: Portfolio (2016)
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
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Editore: Portfolio (2016)
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
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Jay Baer
Editore: Portfolio, New Delhi (2016)
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
Nuovi Rilegato Quantità: 20
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Descrizione libro Portfolio, New Delhi, 2016. Hardcover. Condizione libro: New. 23 cms. 219pp. Haters are not your problem. I gnoring them is.Eighty percent of companies say they deliver out-standing customer service, but only 8 percent of their customers agree. This book will help you close that gap by reconfiguring your customer service to deliver knockout experiences. The near-universal adoption of smartphones and social media has fundamentally altered the science of complaints. Critics (?haters?) can now express their displeasure faster and more pub-licly than ever. These trends have resulted in an overall increase in complaints and a belief by many businesses that they have to ?pick their spots? when choosing to answer criticisms. Hug Your Haters shows exactly how to deal with both groups, drawing on meticulously researched case studies from businesses of all types and sizes from around the world. It includes specific playbooks and formulas as well as a fold-out poster of ?the Hatrix,? which summarizes the best strategies for different situations. The book is also filled with poignant and hilarious examples of haters gone wild, and companies gone crazy, as well as inspirational stories of companies responding with speed, compassion, and humanity. Whether you work for a mom-and-pop store or a global brand, you will have haters-and you cant afford to ignore them. Baers insights and tactics will teach you how to embrace complaints, put haters to work for you, and turn bad news into good outcomes. Codice libro della libreria 306322

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Baer, Jay
Editore: Portfolio
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
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Descrizione libro Portfolio. Hardcover. Condizione libro: New. 1101980672 Brand New Book in Perfect Condition.Fast Shipping with tracking number. Codice libro della libreria PVDA-MRSH-06745

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Baer, Jay
Editore: Portfolio
ISBN 10: 1101980672 ISBN 13: 9781101980675
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(Baltimore, MD, U.S.A.)
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