Sinossi
Offrire un vantaggio di servizio sostenibile La strategia Seven Secrets of Service mostra come competere attraverso la differenziazione dei servizi concentrandosi sulla creazione di una preziosa "cultura del servizio" e programmi di fidelizzazione dei clienti che migliorano la soddisfazione del cliente. Questo libro fornisce un approccio sistematico alla strategia di servizio, distillato da oltre dieci annilavoro realizzato con oltre 100 aziende. Il lettore viene istruito attraverso la difficile fase di implementazione, che è dove molte strategie tendono a fallire, e ha mostrato come identificare le condizioni in cui particolari procedure funzionerebbero meglio. "Jacques - con cui ho lavorato negli ultimi vent'anni - mi ha sempre stupito per la sua rara capacità di rendere le cose semplici. Permette ai dirigenti praticanti di concentrarsi su alcune idee e di farle accadere". - Michel Perchet, Senior Vice President, Human Resources and Guest Quality, Disneyland Paris "Assistere il cliente è una sfida infinita che Jacques Horovitz ha analizzato con una sensibilità acuta e intelligente. Le aziende ottengono un valore elevato se riescono a far aprire quei segreti attraverso la loro organizzazione". -Gerard Caillet, Direttore Marketing, OTIS France
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L'autore
Dr Jacques Horovitz is Professor of Service Strategy Marketing and Management at IMD (the International Institute for Management Development) in Lausanne, Switzerland. He has worked in service marketing within several businesses including ClubMed and EuroDisney. He created a pan-European consulting company through which he advised CEOs of over 100 companies and has been Managing Director of a retail group with 800 stores in 15 countries. Dr Horovitz has extensively researched service, relationship marketing and customer bonding. He is tech author of Quality Service (1987) a bestseller translated into ten languages, Fifty Rules of Zero Defect Service (1989), and Total Customer Satisfaction (1992).
Product Description
Book by Horovitz Jacques
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seven secrets of service strategy
Editore:
Financial Times Prentice Hall, 2000
ISBN 10: 0273635778
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