Articoli correlati a Bottom-Line Call Center Management: Creating a Culture...

Bottom-Line Call Center Management: Creating a Culture of Accountability and Excellent Customer Service - Brossura

 
9780750676847: Bottom-Line Call Center Management: Creating a Culture of Accountability and Excellent Customer Service

Sinossi

'Bottom-Line Call Center Management breaks new ground by addressing key skills and techniques in assessing and implementing effective management practices to maximize the human and capital resources at the call center manager's disposal. Drawing on the author's unique data sets and years of research experience in the industry, 'Bottom-Line Call Center Management' helps call center managers evaluate their current status, implement cost-effective changes, and measure results of their changes to ensure a culture of accountability within the call center at all levels increasing the bottom line.

The processes include an evaluation of current customer service representatives, defining, delimiting and assessing the labor shed of the center, and exploring the customer service representative's unique skills and leveraging those skills into a unique and dynamic work environment. Likewise, the process also determines the learning skills and competencies necessary to meet and exceed the basic requirements for all call centers. Furthermore, each step has a pre, in-process, and post evaluation to ensure projects are progressing according to plan. Lastly, all evaluations are measured against the bottom line through a return on investment (ROI) model.

The framework for this book uses the culture of call centers, defined and lived through the customer service representatives, as the lens to view all processes, measurements, accountability and return on investment. This framework is critical since there has been much emphasis on technology-as-a-solution which treats the employees as a hindrance instead of the enablers of positive change. Likewise, customer service representatives eventually act as strong determinants of success with the call center and thus the bottom line.

*The only book to focus on accountability in call center management within a framework of progressive management and HR practices
*Draws on the author's unique data sets about best practices in call center management
*Step-by-step processes to assess, implement, and measure the ROI of effective management practices, with pre-, in-process, and post-evaluation built in

Le informazioni nella sezione "Riassunto" possono far riferimento a edizioni diverse di questo titolo.

Recensione

"Call center success is dependent on location, a supportive culture, and a process of accountability. David Butler provides a practical guide to call center success for any industry. This book is essential for managers of existing call centers as well as executives considering the launch of a new call center. Applying the ideas and suggestions offered in the book ensures a postive return on the call center investment."
-- Dr. Patti P. Phillips, President & CEO, ROI Institute, Inc.; author of the award winning book The Bottomline on ROI

"Gives the reader a thorough, "bottom-line"
understanding of what differentiates successful and
sustainable call centers. Economic development
professionals around the world can benefit from this
latest research on future trends in an exciting,
expanding industry."
-- William B. Sisson, Vice President, Economic Development, Mobile Area Chamber of Commerce

"Bottom Line Call Center Management can assist anyone in the environment work much more expeditiously because David Butler has completed the research for us. Save yourself 20 years.. read the book!"
-- Ann John, Leading Edge Consults, LLC

"Finally, someone has unlocked the pathway for
communities and regions to engage meaningfully in
recruiting and growing a call center industry, making the hallmarks of economic development--job creation and quality of life improvement--a reasonable, attainment goal. David Butler's work provides us with the key."
-- Angeline Godwin Dvorak, Vice President for Research and Economic Development, The University of Southern Mississippi

"If you like to think "outside of the box" and want
your team to understand exactly what that means,
Bottom Line Call Center Management will bring it all
into focus for them. All in one book.it's all here. Don't put this one down!!"
-- Terry Hibler, Call Center Manager, Fortune 500 Company

L'autore

David L. Butler, Ph.D., is President of Butler and Associates, a research and consulting company focused on the global call center industry. Butler conducts research on site location, labor availability and needs, training, turnover, and business culture within organizations. He helps call centers to develop, implement and incorporate a culture of accountability to produce high levels of measurable production and low levels of turnover. Butler is also an assistant professor in the Department of Economic Development at the University of Southern Mississippi.

Le informazioni nella sezione "Su questo libro" possono far riferimento a edizioni diverse di questo titolo.

  • EditoreRoutledge
  • Data di pubblicazione2004
  • ISBN 10 0750676841
  • ISBN 13 9780750676847
  • RilegaturaCopertina flessibile
  • LinguaInglese
  • Numero edizione1
  • Numero di pagine208

Compra usato

Condizioni: molto buono
Item in very good condition! Textbooks...
Visualizza questo articolo

GRATIS per la spedizione in U.S.A.

Destinazione, tempi e costi

Altre edizioni note dello stesso titolo

9781138175327: Bottom-Line Call Center Management: Creating a Culture of Accountability and Excellent Customer Service

Edizione in evidenza

ISBN 10:  1138175323 ISBN 13:  9781138175327
Casa editrice: Routledge, 2016
Rilegato

Risultati della ricerca per Bottom-Line Call Center Management: Creating a Culture...

Foto dell'editore

Butler Ph.D, David L.
Editore: Butterworth-Heinemann, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Antico o usato Brossura

Da: SecondSale, Montgomery, IL, U.S.A.

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Condizione: Very Good. Item in very good condition! Textbooks may not include supplemental items i.e. CDs, access codes etc. Codice articolo 00085751229

Contatta il venditore

Compra usato

EUR 6,31
Convertire valuta
Spese di spedizione: GRATIS
In U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

Butler, David L.
Editore: Routledge, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Antico o usato Paperback

Da: ThriftBooks-Atlanta, AUSTELL, GA, U.S.A.

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Paperback. Condizione: As New. No Jacket. Pages are clean and are not marred by notes or folds of any kind. ~ ThriftBooks: Read More, Spend Less 0.75. Codice articolo G0750676841I2N00

Contatta il venditore

Compra usato

EUR 6,33
Convertire valuta
Spese di spedizione: GRATIS
In U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

Butler, David L.
Editore: Taylor & Francis Group, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Antico o usato Brossura

Da: Better World Books Ltd, Dunfermline, Regno Unito

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Condizione: Good. Ships from the UK. Former library book; may include library markings. Used book that is in clean, average condition without any missing pages. Codice articolo 41137658-20

Contatta il venditore

Compra usato

EUR 4,09
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 9,51
Da: Regno Unito a: U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

David L. Butler
Editore: Routledge, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Antico o usato Paperback

Da: AwesomeBooks, Wallingford, Regno Unito

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Paperback. Condizione: Very Good. Bottom-Line Call Center Management: Creating a Culture of Accountability and Excellent Customer Service (Improving Human Performance) This book is in very good condition and will be shipped within 24 hours of ordering. The cover may have some limited signs of wear but the pages are clean, intact and the spine remains undamaged. This book has clearly been well maintained and looked after thus far. Money back guarantee if you are not satisfied. See all our books here, order more than 1 book and get discounted shipping. . Codice articolo 7719-9780750676847

Contatta il venditore

Compra usato

EUR 8,05
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 5,93
Da: Regno Unito a: U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

David L. Butler
Editore: Routledge 31/03/2004, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Antico o usato Paperback

Da: Bahamut Media, Reading, Regno Unito

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Paperback. Condizione: Very Good. Shipped within 24 hours from our UK warehouse. Clean, undamaged book with no damage to pages and minimal wear to the cover. Spine still tight, in very good condition. Remember if you are not happy, you are covered by our 100% money back guarantee. Codice articolo 6545-9780750676847

Contatta il venditore

Compra usato

EUR 8,05
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 8,30
Da: Regno Unito a: U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

Butler Ph.D, David L.
Editore: Butterworth-Heinemann, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Nuovo paperback

Da: Gulf Coast Books, Memphis, TN, U.S.A.

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

paperback. Condizione: New. Codice articolo 0750676841-11-27180219

Contatta il venditore

Compra nuovo

EUR 52,98
Convertire valuta
Spese di spedizione: GRATIS
In U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Immagini fornite dal venditore

Butler, David L.
Editore: Routledge, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Nuovo Brossura

Da: GreatBookPricesUK, Woodford Green, Regno Unito

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Condizione: New. Codice articolo 1740766-n

Contatta il venditore

Compra nuovo

EUR 72,26
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 17,84
Da: Regno Unito a: U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 10 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

David L. Butler
Editore: Taylor & Francis Ltd, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Nuovo Paperback / softback

Da: THE SAINT BOOKSTORE, Southport, Regno Unito

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Paperback / softback. Condizione: New. New copy - Usually dispatched within 4 working days. 362. Codice articolo B9780750676847

Contatta il venditore

Compra nuovo

EUR 78,61
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 12,33
Da: Regno Unito a: U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 1 disponibili

Aggiungi al carrello

Foto dell'editore

Butler David L.
Editore: Taylor & Francis Group, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Nuovo Brossura
Print on Demand

Da: Majestic Books, Hounslow, Regno Unito

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Condizione: New. pp. xxi + 179 Illus. This item is printed on demand. Codice articolo 8060196

Contatta il venditore

Compra nuovo

EUR 85,52
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 7,73
Da: Regno Unito a: U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 3 disponibili

Aggiungi al carrello

Immagini fornite dal venditore

Butler, David L.
Editore: Routledge, 2004
ISBN 10: 0750676841 ISBN 13: 9780750676847
Nuovo Brossura

Da: GreatBookPrices, Columbia, MD, U.S.A.

Valutazione del venditore 5 su 5 stelle 5 stelle, Maggiori informazioni sulle valutazioni dei venditori

Condizione: New. Codice articolo 1740766-n

Contatta il venditore

Compra nuovo

EUR 91,02
Convertire valuta
Spese di spedizione: EUR 2,36
In U.S.A.
Destinazione, tempi e costi

Quantità: 10 disponibili

Aggiungi al carrello

Vedi altre 7 copie di questo libro

Vedi tutti i risultati per questo libro