Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL - Brossura

Hagemann, Martin

Brossura

ISBN 10: 3668004269 ISBN 13: 9783668004269

Casa editrice: GRIN Verlag, 2015

Riassunto

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, , Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschließend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt. Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Übersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualität und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schließlich ein kurzes Resümee und Fazit (5. Kap.) gezogen Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich tätig. Zurückzuführen ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verschärften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsättigung in der Dienstleistungsbranche geführt hat.

Dettagli dell'edizione

• Editore: GRIN Verlag
• Data di pubblicazione: 2015
• Lingua: Tedesco
• ISBN 10: 3668004269
• ISBN 13: 9783668004269
• Rilegatura: Copertina flessibile
• Numero edizione: 2
• Numero di pagine: 20
• Contatto del produttore: non disponibile
• Persona responsabile: KreGa Onlinehandel GmbH; 4950000000000; info@krega-onlinehandel.de; ; Birkenweg 31; Brakel; 33034; Germania