Selbstbewertung für das Beschwerdemanagement: Modellentwicklung auf Basis der EFQM - Brossura

Peters, Sandra

Brossura

ISBN 10: 3842884400 ISBN 13: 9783842884403

Casa editrice: Diplomica Verlag, 2013

Riassunto

Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefähr die Hälfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Hälfte aller Fälle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch stärker verärgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestünde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Fürst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalität des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverständnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und -Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbüchern und Leitfäden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine überschlägige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veröffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenüber loyaler, sie berichten Freunden davon und können dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern. Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlänglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfängliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen können. Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken

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L'autore

Sandra Peters wurde 1975 in Hamburg geboren. Ihr Abendstudium in Wirtschaft an der FOM schloss die Autorin im Jahre 2011 mit dem akademischen Grad der Diplomkauffrau (FH) erfolgreich ab. Ihre mehrjährige Berufserfahrung in der Reklamationsbearbeitung in verschiedenen Unternehmen motivierte sie, sich näher mit der Thematik des vorliegenden Buches auseinanderzusetzen, um Unternehmen eine Selbstbewertung ihrer Beschwerdebearbeitung zu ermöglichen und Optimierungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Dettagli dell'edizione

• Editore: Diplomica Verlag
• Data di pubblicazione: 2013
• Lingua: Tedesco
• ISBN 10: 3842884400
• ISBN 13: 9783842884403
• Rilegatura: Copertina flessibile
• Numero di pagine: 92
• Contatto del produttore: non disponibile
• Persona responsabile: KreGa Onlinehandel GmbH; 4950000000000; info@krega-onlinehandel.de; ; Birkenweg 31; Brakel; 33034; Germania