The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business
Lingua: inglese
Editore: McGraw-Hill Education - Europe, US, 2013
- Rilegato
- Nuovo
Da: Rarewaves USA United, HEBRON, KY, U.S.A.Rarewaves USA United
Venditore AbeBooks dal 20 giugno 2025
Condizione: Nuovo
EUR 33,46
Quantità: Più di 20 disponibili
Aggiungi al carrelloDescrizione dell’articolo da parte del venditore
Understand Consumer Psychology to Drive Profits and GrowthWant to know exactly what's driving your customer's behavior? NOW YOU CAN!The Customer Service Solution explains how consumers perceive services and shows you how toenhance the customer experience--every time.In this economic climate, the customer service experience is more critical than ever. Most leading service firms advocate the TLC mantra: Think Like a Customer. That's a good practice, but first you have to understand what your customer is thinking and feeling. Today's business leaders cannot afford to neglect the psychological principles that govern customer satisfaction and long-term loyalty.What are the factors that really determine customer satisfaction? Two of the nation's leading authorities on service psychology, Sriram Dasu and Richard Chase, have written this groundbreaking guide that identifies and demystifies the psychological triggers behind customer behavior. You'll go where customer satisfaction surveys, mystery shoppers, and focus groups can't--and learn exactlywhy customers respond and behave the way they do.With findings drawn from behavioral science research, this book provides all the tools you need to evaluate your current service platforms and design future strategies to enhance customer perceptions positively and drive your sales.The Customer Service Solution illustrates whyeven companies with high levels of satisfaction are missing tremendous opportunities by neglecting the emotional elements that govern consumer interactions.This book will show you how to:Shape and manage customer perceptionsUnderstand implicit versus explicit outcomesDevelop the roles of control and choiceamong buyersDesign emotionally intelligent processesBuild trust among customersWhatever your business may be--healthcare, hospitality, financial services, e-commerce, and more--this book is an essential tool to help you increase profits by leveraging your company's customer experience.PRAISE FOR THE CUSTOMER SERVICE SOLUTION:"Harnessing the power of emotions will help to drive an exceptional customer experience creating customers for life to help your business thrive. Finally, a guide tohelp us better understand how to do this." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic"Required reading for anyone designing a service encounter." -- James Heskett, Professor Emeritus, Harvard Business School, coauthor of The Service Profit Chain and Service Future"I have always known that our customers shop with us because they want to, not because they have to. How to make them want to is the secret that this great bookunlocks." -- Kevin Davis, President and CEO, Bristol Farms"[Dasu and Chase] share easy-to-understand ideas and guidance to operations managers who typically do not think about the psychology of customers in designing their services." -- Mary Jo Bitner, PhD, Professor andExecutive Director, Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University"Dasu an. …
Codice articolo LU-9780071809931
- Titolo
- The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business
- Autore
- Sriram Dasu, Richard Chase
- Editore
- McGraw-Hill Education - Europe, US
- Anno di pubblicazione
- 2013
- Condizione
- New
- Rilegatura
- Hardback
- Lingua
- inglese
- ISBN 10
- 0071809937
- ISBN 13
- 9780071809931
- Peso dell'articolo
- 494 grammi
Understand Consumer Psychology to Drive Profits and Growth
Want to know exactly what’s driving your customer's behavior?
NOW YOU CAN!
The Customer Service Solution explains how consumers perceive services and shows you how toenhance the customer experience--every time.
In this economic climate, the customer service experience is more critical than ever. Most leading service firms advocate the TLC mantra: Think Like a Customer. That's a good practice, but first you have to understand what your customer is thinking and feeling. Today's business leaders cannot afford to neglect the psychological principles that govern customer satisfaction and long-term loyalty.
What are the factors that really determine customer satisfaction? Two of the nation's leading authorities on service psychology, Sriram Dasu and Richard Chase, have written this groundbreaking guide that identifies and demystifies the psychological triggers behind customer behavior. You'll go where customer satisfaction surveys, mystery shoppers, and focus groups can't--and learn exactlywhy customers respond and behave the way they do.
With findings drawn from behavioral science research, this book provides all the tools you need to evaluate your current service platforms and design future strategies to enhance customer perceptions positively and drive your sales.
The Customer Service Solution illustrates whyeven companies with high levels of satisfaction are missing tremendous opportunities by neglecting the emotional elements that govern consumer interactions.
This book will show you how to:
- Shape and manage customer perceptions
- Understand implicit versus explicit outcomes
- Develop the roles of control and choiceamong buyers
- Design emotionally intelligent processes
- Build trust among customers
Whatever your business may be--healthcare, hospitality, financial services, e-commerce, and more--this book is an essential tool to help you increase profits by leveraging your company's customer experience.
PRAISE FOR THE CUSTOMER SERVICE SOLUTION:
"Harnessing the power of emotions will help to drive an exceptional customer experience creating customers for life to help your business thrive. Finally, a guide tohelp us better understand how to do this." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic
"Required reading for anyone designing a service encounter." -- James Heskett, Professor Emeritus, Harvard Business School, coauthor of The Service Profit Chain and Service Future
"I have always known that our customers shop with us because they want to, not because they have to. How to make them want to is the secret that this great bookunlocks." -- Kevin Davis, President and CEO, Bristol Farms
"[Dasu and Chase] share easy-to-understand ideas and guidance to operations managers who typically do not think about the psychology of customers in designing their services." -- Mary Jo Bitner, PhD, Professor andExecutive Director, Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University
"Dasu and Chase provide an excellent set of ideas for delivering emotional customer service experiences through systems and operations." -- Rodolfo Medina, Vice President, Marketing & Commercial, Rock in Rio
"This book provides valuable insights to managing and molding the customer's emotional journey, leading to ultimate satisfaction and sustainable loyalty." -- Ali V. Kasikci, Regional Managing Director, Orient-Express
"Riassunto" può appartenere a un’altra edizione di questo titolo.
Informazioni sull’autore
"Descrizione articolo" può appartenere a un’altra edizione di questo titolo.
Rarewaves USA United
HEBRON, KY, U.S.A.
Venditore AbeBooks dal 20 giugno 2025
Tariffe di spedizione nazionale per U.S.A.
| Articolo | Da 30 a 30 giorni lavorativi | Da 14 a 14 giorni lavorativi |
|---|---|---|
| Primo articolo | EUR 43,57 | EUR 58,39 |
Metodi di pagamento
Informazioni sull’azienda del venditore
Rarewaves USA
10100 West Sample Road, Ste 101
Coral Springs, FL U.S.A. 33065
Diritto di recesso
Se sei un consumatore puoi recedere dal contratto in conformità con quanto segue. Per Consumatore si intende qualsiasi persona fisica che agisce per scopi estranei alla propria attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale.
Informazioni sul diritto di recesso
Diritto legale di recesso
Hai il diritto di recedere dal presente contratto entro 14 giorni senza fornire alcuna motivazione.
Il periodo di recesso scade dopo 14 giorni dal giorno in cui tu o una terza parte, diversa dal vettore e da te indicata, acquisisce il possesso fisico dell'ultimo bene o dell'ultimo lotto o pezzo.
Per esercitare il diritto di recesso, compila e invia elettronicamente una dichiarazione esplicita sul nostro sito Web, alla voce “I miei acquisti” nella sezione “Mio account”. Ti comunicheremo senza indugio una conferma di ricezione di tale recesso su un supporto durevole (ad es. via e-mail).
Per rispettare il termine di recesso, è sufficiente inviare la comunicazione relativa all'esercizio del diritto di recesso prima della scadenza del periodo di recesso stesso.
Effetti del recesso
In caso di recesso dal presente contratto, ti rimborseremo tutti i pagamenti ricevuti, compresi i costi di spedizione (ad eccezione dei costi supplementari derivanti dalla tua eventuale scelta di un tipo di spedizione diverso dal tipo meno costoso di consegna standard da noi offerto).
Potremo effettuare una detrazione dal rimborso per la perdita di valore dei beni forniti, qualora tale perdita sia il risultato di una manipolazione non necessaria da parte tua.
Eseguiremo il rimborso senza indebito ritardo e non oltre 14 giorni dal giorno in cui saremo informati della tua decisione di recedere dal presente contratto.
Il rimborso sarà effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento da te usato per la transazione iniziale, salvo che tu non abbia espressamente concordato altrimenti; in ogni caso, non dovrai sostenere alcun costo quale conseguenza di tale rimborso.
Possiamo trattenere il rimborso finché non avremo ricevuto i beni oppure finché non avrai fornito la prova di averli rispediti, a seconda di quale condizione si verifichi per prima.
Dovrai rispedire i beni o consegnarli a Rarewaves USA United, Coral Springs, Florida, U.S.A., senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 14 giorni dal giorno in cui ci hai comunicato la tua volontà di recedere dal presente contratto. Il termine è rispettato se rispedisci i beni prima della scadenza del periodo di 14 giorni. I costi diretti della restituzione dei beni saranno a tuo carico. Sei responsabile solo della diminuzione del valore dei beni risultante da una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento dei beni stessi.
Eccezioni al diritto di recesso
Il diritto di recesso non si applica a:
- La fornitura di giornali, periodici o riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento; e
- La fornitura di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale (ad es. su un CD o DVD), se al momento dell'invio dell'ordine hai accettato l'inizio dell'esecuzione e hai riconosciuto che non avresti potuto recedere una volta iniziata l'esecuzione.
Condizioni di spedizione
Please note that we do not offer Priority shipping to any country.
We currently do not ship to the below countries:
Afghanistan
Bhutan
Brazil
Brunei Darussalam
Channel Islands
Chile
Israel
Lao
Mexico
Russian Federation
Saudi Arabia
South Africa
Yemen
Please do not attempt to place orders with any of these countries as a ship to address - they will be cancelled.