Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations
Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.
Lingua: inglese
Editore: Free Press, 2009
- Brossura
- Usato
Da: GreatBookPrices, Columbia, MD, U.S.A.GreatBookPrices
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- Titolo
- Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations
- Autore
- Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.
- Editore
- Free Press
- Anno di pubblicazione
- 2009
- Condizione
- As New
- Rilegatura
- Brossura
- Lingua
- inglese
- ISBN 10
- 1439167281
- ISBN 13
- 9781439167281
For example, Florida Power & Light has developed a sophisticated, computer-based lightening tracking system to anticipate where weather-related service interruptions might occur and strategically position crews at these locations to quicken recovery response time. Offering a service that customers expect to be available at all times and that they will miss only when the lights go out, FPL focuses its energies on matching customer perceptions with potential need. Deluxe Corporation, America's highly successful check printer, regularly exceeds its customers' expectations by shipping nearly 95% of all orders by the day after the orders were received. Deluxe even put U.S. Postal Service stations inside its plants to speed up delivery time.
Customer expectations change over time. To anticipate these changes, Metropolitan Life Insurance Company regularly monitors the expectations and perceptions of their customers, using focus group interviews and the authors' 22-item generic SERVQUAL questionnaire, which is customized by adding questions covering specific aspects of service they wish to track.
The authors' groundbreaking model, which tracks the five attributes of quality service -- reliability, empathy, assurance, responsiveness, and tangibles -- goes right to the heart of the tendency to overpromise. By comparing customer perceptions with expectations, the model provides marketing managers with a two-part measure of perceived quality that, for the first time, enables them to segment a market into groups with different service expectations.
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Informazioni sul diritto di recesso
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Hai il diritto di recedere dal presente contratto entro 14 giorni senza fornire alcuna motivazione.
Il periodo di recesso scade dopo 14 giorni dal giorno in cui tu o una terza parte, diversa dal vettore e da te indicata, acquisisce il possesso fisico dell'ultimo bene o dell'ultimo lotto o pezzo.
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Eseguiremo il rimborso senza indebito ritardo e non oltre 14 giorni dal giorno in cui saremo informati della tua decisione di recedere dal presente contratto.
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