How Excellent Experiences affect Customer Loyalty

Lingua: inglese

Editore: GRIN Verlag, GRIN Verlag Apr 2013, 2013

3656416982 / 9783656416982

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This item is printed on demand - Print on Demand Titel. Neuware -Master's Thesis from the year 2013 in the subject Business economics - Offline Marketing and Online Marketing, grade: 1,3, Maastricht University (School of Business and Economics), language: English, abstract: AbstractThe thesis at hand develops a new scale to measure customer experience quality on the basis of four dimensions: service quality, atmosphere quality, flow quality, and learning quality. The American coffee company Starbucks is used as exemplary case to validate the theory empirically. Product quality is found to be a separate, but related construct to customer experience quality. The author investigates the effect of customer experiences on customer loyalty and finds that customer experience quality indirectly affects customer loyalty intentions through perceived value. The relative importance of customer experience quality for perceived value and in succession customer loyalty intentions is found to be much higher than that of product quality. Moreover, perceived wealth of the customer acts as a moderator and increases the positive effect of customer experience quality on perceived value wheras it weakens the effect of product quality on perceived value. Collectively, the results extend and clarify concepts in the evolving, but inconsistent customer experience literature. The findings enable managers to stage customer experiences more effectively and more efficiently.Books on Demand GmbH, Überseering 33, 22297 Hamburg 64 pp. Englisch.

Codice articolo 9783656416982

Titolo
How Excellent Experiences affect Customer Loyalty
Autore
Daniel Gurski
Editore
GRIN Verlag, GRIN Verlag Apr 2013
Anno di pubblicazione
2013
Condizione
Neu
Rilegatura
Taschenbuch
Lingua
inglese
ISBN 10
3656416982
ISBN 13
9783656416982
Peso dell'articolo
107 grammi
Dimensioni
210x148x5 mm

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Emtmannsberg, BAYE, Germania

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