Handling Customer Disconfirmations : A Model of the Service Provider's Response Process
Lingua: tedesco
Editore: Deutscher Universitätsverlag, 1996
- Brossura
- Nuovo
Da: AHA-BUCH GmbH, Einbeck, GermaniaAHA-BUCH GmbH
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nach der Bestellung gedruckt Neuware - Printed after ordering - How employees deal with potentially disconfirming service encounter situations is of utmost importance for service organizations. Appropriate reactions by frontline service providers can decrease the likelihood of customer disconfirmation and sometimes even convert a disconfirming event into a memorable, satisfying encounter for the customer. In order to design operating policies and training strategies to properly handle disconfirmation situations, it is necessary to investigate frontline service providers' behavior when they are confronted with customer disconfirmations. Gaby Mairamhof gives a model of the service provider's cognitive response process to disconfirmation built on decision theory; the service provider's decision process is seen from an information processing perspective. Based on individual and social psychology the author develops hypotheses about what happens in the service provider's mind within each process step. Organizational and personal variables are identified that may influence the response process. The model is tested empirically and implications concerning the management of critical encounter situations are discussed.…
Codice articolo 9783824463336
- Titolo
- Handling Customer Disconfirmations : A Model of the Service Provider's Response Process
- Autore
- Gaby Mairamhof
- Editore
- Deutscher Universitätsverlag
- Anno di pubblicazione
- 1996
- Condizione
- Neu
- Rilegatura
- Taschenbuch
- Lingua
- tedesco
- ISBN 10
- 3824463334
- ISBN 13
- 9783824463336
- Peso dell'articolo
- 311 grammi
- Dimensioni
- 210x148x13 mm
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AHA-BUCH GmbH
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