Human SIGMA: Managing the Employee-Customer Encounter
Lingua: inglese
Editore: Gallup Press, 2007
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- Usato
Da: Wonder Book, Frederick, MD, U.S.A.Wonder Book
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Codice articolo V21A-02006
- Titolo
- Human SIGMA: Managing the Employee-Customer Encounter
- Autore
- Fleming, John H.
- Editore
- Gallup Press
- Anno di pubblicazione
- 2007
- Condizione
- Very Good
- Sovraccoperta
- sovraccoperta
- Rilegatura
- Rilegato
- Lingua
- inglese
- ISBN 10
- 1595620168
- ISBN 13
- 9781595620163
Human Sigma offers an innovative, research-based approach to one of the toughest challenges businesses face today: how to effectively manage the employee-customer encounter to drive business success.
Based on research spanning 10 million employees and 10 million customers around the world, the Human Sigma approach combines a proven method for assessing the health of the employee-customer encounter with a disciplined process for improving it.
Human Sigma is based on five rules to bring excellence to how employees engage and interact with customers:
RULE #1: E Pluribus Unum. Employee and customer experiences must be managed together &; not as separate entities.
RULE #2: Feelings Are Facts. Emotions drive and shape the employee-customer encounter.
RULE #3: Think Globally, Measure and Act Locally. The employee-customer encounter must be measured and managed at the local level.
RULE #4: There Is One Number You Need to Know. Employee and customer engagement interact to drive enhanced financial performance. And this interaction can be quantified and summarized with a single performance metric.
RULE #5: If You Pray for Potatoes, You Better Grab a Hoe. Good intentions alone do not constitute a plan of action. Sustainable improvement in the employee-customer encounter requires disciplined local action coupled with a companywide commitment to changing how employees are recruited, positioned in roles, rewarded and recognized, and importantly, how they are managed.
Essential reading for global business leaders, Human Sigma shows how sales and service companies can flourish in the new global economy. It reveals a profoundly different method for managing human systems for growth. Blending strategic analysis with hands-on, practical steps and advice, Human Sigma will change how you view your work, your employees and your customers forever.
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Informazioni sull’autore
Prior to joining Gallup, Fleming spent six years as a member of the psychology faculty at the University of Minnesota. He received his doctorate in social psychology and master&;s degree in psychology from Princeton University and his bachelor&;s degree from the College of William and Mary in Williamsburg, Virginia. He lives near Princeton, New Jersey, with his wife, Robin, and their twin daughters, Allison and Emma.
Jim Asplund is The Gallup Organization&;s Chief Scientist for Strengths-Based Development. He leads Gallup&;s global research on the science of human strengths, and how to apply them to improve organizational performance. His consulting expertise focuses on how strengths, employee engagement and customer engagement interact to drive financial performance. Jim is also one of Gallup&;s leading methodologists, specializing in complex research and development efforts.
Prior to joining Gallup, Asplund spent eight years as a lobbyist and policy expert at the Minnesota Legislature, representing clients in the areas of taxation, education funding, utilities, land use, and economic development. Asplund earned his bachelor&;s degree in mathematics from Grinnell College in Iowa and his master&;s degree in public policy with emphasis in mathematical demography from the University of Minnesota. He lives near St. Paul, Minnesota, with his wife, Susan, and their sons, Jakob and Jonas.
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With 3 stores less than 1 hour outside the DC/Metropolitan area (1 in Gaithersburg, 1 in Frederick and 1 in Hagerstown, MD), we have the largest selection of books in the tri-state area. Wonder Book and Video has been in business since 1980 and online since 1997. We have over 1 Million books for sale on our website and another 1 Million books for sale in our 3 locations. Items on Abe are not necessarily in stock at our retail locations. Please do not call the stores to place orders for Abe Books sales. We have a very active online inventory and as such, we can receive multiple orders for the same item. We fill those orders on a first come first serve basis, but will refund promptly any items that are out of stock. Since 1980 it has always been about the books. ALL kinds of books from 95 cent children's paperbacks to five figure rare and collectibles. A merging of the old and new is where we started, and it is where we are today. Our retail stores have always been places where a reader can rush in looking for a title needed for a term paper that is due the next day, or where bibliophiles can get lost "in the stacks" for as long as they wish. In 2002 USAToday recognized us as "1 of 10 Great Old Bookstores", and we have been featured in numerous other newspaper and TV stories including Washington Post and CSpan. Members ABAA, ILAB.…
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