Ownership Quotient: Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage
Heskett, James L.; Sasser, W. Earl; Wheeler, Joe
Lingua: inglese
Editore: Harvard Business Review Press, 2008
- Rilegato
- Nuovo
Da: Sharehousegoods, Colgate, WI, U.S.A.Sharehousegoods
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Codice articolo MO-WW-06-06-00128
- Titolo
- Ownership Quotient: Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage
- Autore
- Heskett, James L.; Sasser, W. Earl; Wheeler, Joe
- Editore
- Harvard Business Review Press
- Anno di pubblicazione
- 2008
- Condizione
- New
- Rilegatura
- Rilegato
- Lingua
- inglese
- ISBN 10
- 1422110230
- ISBN 13
- 9781422110232
Employee-owners exhibit such enthusiasm for their organization that they infect countless customers with similar satisfaction, loyalty, and dedication. Customer-owners are in turn so satisfied with their experience that they relate their stories to others, persuade them to try your product, and provide constructive criticism and new product ideas.
As a new generation of managers has been changing the way that products and services are designed and delivered, authors Heskett, Sasser, and Wheeler have followed the evolution of this new ownership model. Case studies from companies as diverse as Harrah's Entertainment, ING Direct, Build-a-Bear Workshop, and Wegmans Food Markets bring home the central principle of engagement - and showcase ways to raise the ownership quotient among both your employees and your customers. With the authors' decades of consulting and research paving the way, you'll learn to identify your customer-owners; consistently exceed their expectations in ways they truly appreciate; and foster, measure, and grow the Ownership Quotient throughout your company.
An organization that learns how to cultivate an ownership attitude creates a self-reinforcing relationship between customers and front-line employees. The lifetime value of a customer-owner can be equivalent to that of more than a hundred typical customers. And that makes the lifetime value of an employee who can promote customer ownership priceless.
This powerful and practical book shows you how to add that value to your company and delight your employees, customers, and investors. Is your organization ready to make the transition to an ownership state of mind?
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Sharing is the best surprise When we share our excess with others we¿re often surprised by what we feel, what changes in us, and who we get to know in the process. Sharehouse Goods exists to create that experience for as many people as possible. Sharehouse Goods receives excess stuff from individuals or organizations (our sharers), and then we liquidate that stuff, creating jobs for people in Milwaukee. The process is simple: we receive what people are willing to share, and then we sell it online or at our storefront, creating revenue for the sharers (to keep or to donate), and jobs for people who are struggling to find employment. There¿s a lot of sharing going on, and even more surprises, at Sharehouse Goods.…
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