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La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.

Gilles N'Goala est professeur des universités en marketing à l'Institut Montpellier Management de l'Université de Montpellier. Virginie Pez-Pérard est maître de conférences à l'Université Paris II Panthéon-Assas et chercheure associée à l'Ecole polytechnique. Isabelle Prim-Allaz est professeure des universités en marketing à l'Université Lumière Lyon 2 et directrice du centre de recherche Coactis.