What Every Call Center Manager Needs to Know
Lingua: inglese
Editore: Rock Rooster Books, 2026
- Brossura
- Nuovo
Da: PBShop.store US, Wood Dale, IL, U.S.A.PBShop.store US
Venditore AbeBooks dal 7 aprile 2005
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Codice articolo L0-9798888092118
- Titolo
- What Every Call Center Manager Needs to Know
- Autore
- DeHaan, Peter Lyle
- Editore
- Rock Rooster Books
- Anno di pubblicazione
- 2026
- Condizione
- New
- Rilegatura
- PAP
- Lingua
- inglese
- ISBN 13
- 9798888092118
- Peso dell'articolo
- 312 grammi
- Serie
- Libro 3 di 5: Call Center Success series
What Does It Actually Take to Run a Great Call Center?
Most call center managers learn by trial and error, navigating staffing shortfalls, customer complaints, technology decisions, and budget battles without a reliable roadmap. What Every Call Center Manager Needs to Know changes that.
Written by Peter Lyle DeHaan, PhD, a veteran call center operator, industry consultant, and longtime editor of call center magazines and websites, this practical guide delivers the hard-won knowledge that turns struggling operations into high-performing ones.
Inside You Will Discover:
- The critical differences between inbound, outbound, in-house, and outsource operations, and why that distinction shapes every management decision you make
- Why management style, not pay scale, is often the leading driver of agent turnover
- A fast, proven method to determine the right starting wage for your agents without expensive wage studies
- How to build and manage a remote workforce that expands your labor pool and improves scheduling flexibility
- What customer experience really requires at the operational level, and the specific service essentials that create loyal, satisfied callers
- How to understand agent adherence, availability, and occupancy, and why ignoring these three metrics may be costing far more than you realize
- When to trust AI, chatbots, and automation, and when to insist on the irreplaceable human touch
- How to reposition your call center from a cost center to a profit center, and why that shift transforms your annual budget conversations
- Strategic frameworks for benchmarking, business improvement groups, callback design, and disaster preparedness
Each chapter includes candid real-world examples drawn from DeHaan's decades of direct industry experience, followed by clear, actionable takeaways you can implement right away.
Who This Book Is For
Whether you manage a small in-house operation or oversee a large distributed contact center, this guide speaks directly to your daily challenges. It is the essential resource for call center managers and directors, operations leaders, customer service supervisors, and business owners running a phone-based or multi-channel customer service function.
If you want a call center that retains great people, serves customers with excellence, and earns its strategic place in your organization, this is the guide you have been waiting for.
Get your copy today to find greater success tomorrow!
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We first started out as “The Paperback Exchange,” a chain of physical bookstores where we would part exchange your beloved books for new stories to transport you to faraway places. However, as shopping started to evolve to online shops and marketplaces, we bid our stores goodbye to become “PBShop.” This transition has only allowed us to blossom as we now ship thousands of titles to book lovers across the globe. We pride ourselves in being a community of local book lovers which allows our passion and devotion to shine in everything we do. In 2020 we not only celebrated our 20th birthday but our 1st birthday as being completely employee owned after becoming an E.O.T in September 2019. We are proud to be different and embrace standing apart on a book mountain by working from a virtual inventory which allows us to provide thousands of books that may be difficult to get for your bookshelf or your studies. Working with a number of different suppliers allows us to explore other avenues such as puzzles, sheet music and even stationery so we really do have something for everyone. Life is about being versatile in all realms of existence. If this is your first visit or you are a returning customer, we would like to welcome you to the PBShop family, for there is no friend as loyal as a book. We are a company who put our customers at the centre of everything we do as we understand the importance of reading because once you learn to read, you will forever be free. There are a whole lot of things in this world of ours that we are yet to explore, which is why we will forever inspire curious minds.…
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